想起来写这么一篇完全是因为最近在酷壳 (CoolShell) 上看到这么一篇 http://coolshell.cn/articles/5987.html 并在后面跟人口水战了一把, 有一些想法提出来.

首先, 密保. 密保应该是在密码外, 多出来的一层或多层安全措施, 可以是另外一套校验码 (比如以前 WoW 的充值卡背面的阵列数字), 也可以是短信或类似的动态口令, 还能是硬件 (比如 U 盾). 其目的都是为了使得帐户更安全, 当密码过于简单被人破解, 或被不该知道的人知道密码后并不能进入帐户. 这个东西很赞, 很多时候也很烦, 所以一般不是特别要紧的东西, 相信大多数人都会尽量放弃密保. 今天我去尝试了下 Gmail 的两步登陆, 发现把整个工作量增加了很多, 而且如果手机丢了, 登陆帐户将非常麻烦, 没补过手机卡, 不知道这个纠结的时间会持续多久, 所以最后还是取消掉了. 之前 QQ 的异地登陆密保卡也因为宽带动态 IP 经常被识别成邻省而烦不胜烦, 最终取消. WoW 的密保卡也是经常忘了在哪, 电脑里保存的电子版要切出来看一下再切进去输一次, 巨烦无比, 最终也放弃. 倒是银行的一直不敢动, 还有以前公司的 Token, 一是这俩用起来比较简单, 二是实在关系要紧事, 不敢怠慢.

然后是找回密码. 顾名思义这个功能应该是密码忘记, 或被他人恶意篡改后需要找回来的时候需要. 一般密码找回无非是用备用邮箱重置密码, 或用绑定过的手机接收一个校验码来重置密码. 但是, 如果比较悲剧的是备用邮箱压根没绑定, 或一起被盗, 手机也丢了的情况下, 只能各种叫天不应叫地不灵, 这时候就需要走到下一个功能的流程里去. 顺便说下, Facebook 有一个非常好玩的找回密码功能, 他把你经常联系的好友照片展示给你, 让你选这是谁, 或者给你个名字让你选哪张照片是他, 连续若干次, 如果对了就让你重置密码.

申诉, 个人感觉这又是企鹅家非常有特点的一个服务 (或者说过度设计的一个坑爹功能). 其他服务的帐号, 丢了总有办法找回来, 邮箱也好手机也好, 重置下就行. 如果没绑邮箱又没绑手机, 这时候找不回来只能说明这个东西并不重要, 只能算了, 或者通过一些诡异的私人渠道去联系帐号所在服务的所有人去进行重置, 但是这种方式的可行性实在太差 (我只在 BBS 上帮人干过这事 -___-), 而 QQ 号就是这么个神奇的东西, 他对很多人很重要, 但是很多人又没有绑邮箱/手机的意识, 特别是早些年, 有手机的人都不多, 怎么绑? 而且好多人唯一的一个邮箱就是 QQ 邮箱… 这时候, 只能上土办法, 人工申诉. 当然, 腾讯做的稍微自动化了一点, 提供一些以前的密码, 或注册时的一些个人信息, 以及一些好友信息, 就可以进入申诉流程处理. (我不了解后面的具体流程, 我猜是机器做大部分数据判断, 如果明显符合可能不用触发人工审核, 比较含糊的将数据准确性交由人工最终审核)

原帖中争论的几个焦点和我的看法是

1. 腾讯是否有权收集用户信息?
狗: 我个人觉得腾讯压根犯不着在这个地方收集身份证号等信息, 要想弄, QQ 整个游戏产品线都非常容易收集, 而手机号这些, 本来如果要办密保就该提供吧, 只是如果没有这些信息, 实在想不出申诉怎么申

2. 腾讯为啥把找回密码这么简单一事就弄成这么复杂的申诉流程? 直接找回不就完了?
狗: 要知道腾讯活了多少年了, 之前的多少用户的信息是不全的, 压根没法按常规方式找回密码. 比如原帖楼主, 一个多年不用的号突然要用, 密码被盗或自己忘了, 当时没绑手机, 邮箱不知道是否就是自己现在在用的, 那只能进入申诉流程. 我自己最早的 QQ 号是 01 年开始用的, 而我 05 年才拥有自己的手机, 而且随着上学, 实习, 工作, 这些年已经换了好几个号, 不是每次切换都会记得把这些号都转一次的, 有时候也没法转 (我去香港呆过半年, 手机号换香港的, 则大陆的号可以取消绑定, 而香港号无法绑定上密保, 你让我怎么办? 绑老爸的?), 而邮箱, 因为 Gmail 太好用, 我以前留的那个 Yahoo 邮箱早被删号了, 而如果 QQ 密码不丢, 估计我也会忘记有这么回事. 而更多的群众用户的情况是, 压根不用邮箱, QQ + 百度就是他们的网络入口, 手机号非常勤快的说换就换, 都不在乎后面会有什么关系. 所以, 除去少部分精英, 大部分人并没有常规找回密码的意识和能力

3. 不能引导教育用户跟精英一样可以享受密码保护功能么?
狗: 这个… 如果大家愿意去调查下, 这个还真的很难… 当然, 做还是要努力去做的, 拉动一部分是一部分. 而在提示安全信息上, 老实说腾讯做的还比较好了, 提示加入密码保护, 威逼利诱绑定手机等信息, 聊天里随便说点和钱有关的就会弹信息提示注意资金安全, 应该有些用, 但是还是架不住更多的人是小白这个事实. 最重要的, 这些小白你没法抛弃, 3Q 大战已经很好的揭示了强制等手段是无效的, 还可能起到反作用

4. 那申诉流程能靠谱点么?
狗: 我记得我曾经申诉过一回, 感觉还算合理, 要求提供以前用过的几次密码, 注册时间地点, 一些好友信息 (QQ 号, 备注名什么的) 等, 相信这些资料不可能 100% 对上, 那就只能触发人工审核看有多少的匹配度, 或者机器也可以设个阈值直接判. 除了这些, 真想不出有啥靠谱的方法. 比如 Facebook 那个非常赞的功能, 放 QQ 上就未必适用, 一个是实名真实网络的延伸, 一个更多的是虚拟关系, 我 QQ 上很多人我未必就记得他们的很多细节, 经常联系的人, 可能也会忽视他们的一些变化 (比如头像等)

5. 别人可以恶意申诉, 然后自己又要申诉回来
狗: 这个没遇到过, 不好评价, 不过考虑到本来申诉的适用场景, 如果有人通过社会工程学获得一些个人信息, 然后去恶意申诉抢帐号, 那似乎也是无解? 不然如果自己帐号真丢了去申诉时, 怎么判断哪个真那个假?

总结
这个事情在腾讯那 (在人人上很可能也一样) 就是无解的, 而目前这个解决方案已经是比较好的妥协各方利益了. 我 BS 小白和喷子, 但更 BS 那些只活在理想国里干着喷子事的所谓 “精英”, 就跟最近微信启动页上引用的 M.J. 的那句话: “如果你说我是错的, 那最好证明你是对的”. 有能力去调研下实际情况, 然后给出有效解决方案, 比建立在自己假设上提出一堆看似牛逼实则无用的方案要踏实的多.

P.S. 当然, 我也没有提出更优的解决方案, 所以, 我同意被划到小白和喷子的行列, 不过, 那些 “精英” 请不要站在道德制高点, 显得好像你就高人一等, 同时还是一样的乱喷.